众所周知, 因为主、客观各种原因,员工需要暂时离开公司,不管是哪种情况,公司都应该做到“好聚好散、再聚不难”,“多一个朋友总比少一个敌人好上十倍”,做好离职面谈及管理工作,不但将员工与公司可能存在的“矛盾”达到冰释前嫌、化敌为友,可以让彼此之间经常来往,说不定有合作的机会,而且可以减少一些不必要的仲裁、诉讼风险,为公司减少损失,以免影响公司社会形象。
  离职员工仍然作为公司的人力资源,因为他们的作用主要表现在:可以给公司传递市场信息,提供合作机会;二是介绍目前组织中的经验教训,帮助公司进行改进;三是他们新岗位上的出色表现,会折射出企业文化之光。所以离职面谈是离职管理的一个重要组成部分。
  离职面谈的重点应当在于如何保证该员工以健康的心态完成公司的要求及进行好工作交接,在面谈中平衡员工心理耐受性,尽可能的减小离职后的解约风险。此情况暂不做分析,以后专门进行总结。
  由于离职人员比在职人员更加坦率、客观,因此他们的意见也更富有建设性。离职人员没有顾虑,因此,通常他们能比在职人员提供更多客观的反馈。
从公司的角度而言,离职面谈的主要目的是了解员工离职的真实原因;导致离职的主要事件;离职人员对公司当前管理文化的评价;对公司工作环境以及内部人际关系的看法;对所在部门或公司层面需要改进之处提出的合理化建议;同时获得离职人员的知识和经验转移给其接任者的一次机会。所以面谈的重点应该围绕以上主题进行。
  离职访谈最好以面对面的形式进行,这有利于双方的沟通和理解,也有利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触的情绪,同时,面谈双方的语气及表情细节,也有助于提高沟通的有效性。
  其次,面谈的HR人员应当对面谈人员有一定的接触及并能对一些敏感问题保持低调,低调以降低员工因为担心自己的私人言论会被泄露而产生封闭的情绪。
  如果公司日常的沟通中常用电子化沟通方式,由于网络人格的表现往往会和现实不同,所以也可视情况利用MSN或QQ以及邮件等方式进行沟通,以获得相关资讯,这与员工平时的沟通习惯有关,可以灵活利用。
  在离职面谈的过程中,代表公司与离职者进行面谈的人员应多听少说。应给予离职人员合适的空间和足够的时间。适当的时候,应对离职人员进行善意引导或打消他的疑虑,而不是施加压力。多数情况下,无须对员工的片面理解进行解释,因为这即无助于改变结果,也容易使面谈的员工产生封闭的情绪,减少信息的输出。
  尽量思考和理解离职人员说的话,保持冷静,要抵制自卫或反驳的情绪。要记住,你的目的是探出离职人员的想法、意见和对一些问题的答案,而不是进行说教或训诫。
  在实务中曾经被要求对员工表明公司的立场及不满,尝试的结果有两种:一是员工由于已经形成自我观点而产生消极沟通,二是员工可能会对未来的工作交接产生消极心态并会加大离职纠纷风险,所以不建议采用。
  多问一些类似“什么”、“如何”和“为什么”等开放式的问题,而不是用“是”或“否”就可以回答的封闭式的问题,除非你需要对某个观点加以确认。 “谁”、“什么项目”这类问题应该谨慎使用,以免有破坏名誉之嫌,同时也容易产生对在职员工的片面评价。许多离职人员在被要求指名道姓或指责某人时,都会觉得不舒服。离职面谈不是为“谴责”某个人而设的。除非是针对一些非常严重的抱怨或指控,指名道姓地进行攻击是毫无建设性的,应尽量避免。
  提前准备好面谈的问题和主题,尤其是你认为离职人员拥有良好的工作经验、鉴赏能力和理解能力时。
  仔细记录面谈的内容,但同时要注意,敏感问题最好记在心中而非书面,往往面谈时,记录的细节动作会让部分敏感的员工感到紧张。
  最后当然还要把信息进行客观的分析,并提交相关部门进行备案。
  很显然,离职面谈的风格取决于员工离职的原因(公司要求、退休、人员过剩、公司解雇)和气氛(猜疑、公司是否加以挽留等),所以事先应该与总经理进行沟通,以确认公司的态度,以便在面谈中留有缓合的余地或坚持立场,对于不确定的突发情况,应该与决策人员及时沟通。
选择最佳的面谈时机
  恰当的时间做恰当的事情,HR只有把握好面谈时机才能收到预期效果,离职面谈应利用以下两个时间点与离职员工进行交流。第一个时间点是得到员工离职信息时,因为这个时候许多员工的离职意愿还不是非常明确、坚定,有时可能仅因某件事情的刺激而萌生去意,此时如能及时沟通,化解其一时之冲动,往往能使员工收回辞职决定,不至于使事情闹僵以至没有回旋余地;第二个时间点是员工去意已决并办理完离职手续之后,因为此时离职员工已无任何顾忌所以最容易讲出心中的真话。
营造宽松的客观环境
  在进行离职面谈时,首先要注意面谈的时间和地点的选择。由于离职面谈的特殊性,面谈地点应该具有一定的隐私性,一方面不要让其他员工知晓,毕竟这不像普通的员工谈话,另一方面也能避免面谈过程中被打断和干扰,好的访谈环境有利于让离职员工在无拘无束地情况下自由地谈论问题。例如可以尝试选择在能够让人精神放松的、伴有舒缓音乐的、空间明亮的咖啡厅,而不是每天都令人紧张压抑的办公室。离职面谈的时间可以根据交谈的深入情况灵活掌握,而不一定要有明确的限定,因为这不是例行公事,而是一次与离职员工毫无约束完全敞开的友好交流。
充分运用技巧、积极地倾听
  尽管客观环境应该是宽松和无约束的,但这并不代表离职面谈只是普通的日常交流,实际上离职面谈也是有技巧可言的。HR在交谈中应注意面谈技巧,不要只是按照事先列出的问题逐一发问,更主要的是要积极地倾听。如果有不清楚的地方,还要仔细询问,同时也要适时保持沉默,让离职员工有足够思考的时间。
  HR应该在事先把握离职真实原因的基础上,充分了解面谈对象的性格特征,从细节之处捕捉面谈对象当时的心理状态,并预期其将产生的反应,以此选择合适的面谈切入方式,并有效避免面谈过程中出现冷场、情绪激化、失控并导致面谈不能继续和面谈失败的情形发生。HR可以先帮面谈对象倒杯水,以此营造轻松的气氛,以善意的动作卸去彼此对立的立场,建立彼此互信的关系。同时,在面谈的过程当中,还应随时察言观色,设法将自己的立场与被面谈者站在同一阵线上,专注倾听其所抱怨的人或事。当被面谈者产生防卫的情形,HR应及时地关心他的感受,不要唐突地介入问题,更不可做出任何承诺,最重要的是要将面谈重点记录下来,便于之后的分析整理工作。面谈者的角色应该是多听,做离职者的倾听者,适当提出问题即可;少说,及时做良性或补救性的沟通,必要时给予指导和帮助。
  如果离职者是怀着对企业怨恨的心理而离开的,可能会牢骚满肚,对此,面谈者要尽量听他发泄出来,同时尽可能询问令他不满的原因,以便让企业能够发现自身管理上的弱点与漏洞,并尽量消除其中的误会,因为减少他的抱怨也就为企业减少了一个“敌人”。
选择合适的交流主题,充分体现人文关怀
  在面谈时HR还应选好交流的主题,且尽量使之与离职员工的利益直接相关,如对跳槽性质的员工进行面谈应重点了解其辞职的原因和想法,究竟是为了个人发展、学习及家庭原因,还是对企业的管理模式、管理层的工作风格、团队的氛围、绩效的评价状况、当前职位工作内容等不满。但无论如何面谈要以企业尊重其个人人格和离职决定为基调,通过离职面谈抚慰、挽留价值员工,提醒跳槽员工违约责任、保密责任、知识产权等。因此,在对跳槽员工进行面谈时,除了要设置较为轻松的面谈环境以外,更应将重心放在对员工的人文关怀,了解员工日后的职业发展计划等方面。例如,让员工填写离职原因、离开公司后的打算、对公司管理的建议和看法、价值追求,以及传达企业对员工的评价和职业发展规划建议,如果还能向员工表示出可以“好马也吃回头草”的意向,则能将公司的人文关怀进行得更为彻底。
1、面谈的准备工作
1)了解离职者的基本情况。包括姓名﹑年龄﹑部门﹑职称﹑到职时间等;
2)根据离职者的情况,准备面谈的话题;
3)安排面谈的时间、地点、布置环境,力求让接受面谈者在一种轻松的状态下把真实的想法表达清楚。
2、面谈的过程安排
1)请面谈者入座,以握手、点头、微笑等开场;
2)自我介绍,表明身份,简要阐述本次面谈的话题和目的;
例如:您好,我是人力资源部XXX,今天约您过来主要是想与您谈一下关于您离职的情况,以便于我们做好以后的工作,今天面谈的结果我会为您保密,不会对您造成任何不良影响。
3)提出问题,范围尽量要广,给对方充分的空间表达;
例如:您方不方便谈一下都是哪几个方面促使您做出这个决定呢?而不是说:您觉得这里的工资让您满意吗?
4)深入了解情况,如果对方不拒绝的话;
例如:如果对方说公司管理制度不完善,那么不妨问一下:您觉得哪些方面需要改进呢?
5)面谈过程中要注意对方的情绪变化,站在外方的角度考虑,提问的过程中体现出公司对员工的关怀;
6)尊重对方,尽量避免提出涉及离职人员个人隐私的问题;
7)面谈结束,感谢对方配合,以握手等方式客气地送对方离开,并祝对方有一个美好的前途。
3、做好面谈记录
面谈前征求对方意见,如果对方同意做记录,应当于面谈过程中及时做好记录。如果对方觉得“白纸黑字”,担心不良后果,造成面谈时态度拘紧,不能倾谈,就应当向对方表示歉意,用心听对方谈话要点,于面谈后第一时间记录下与该离职人员的面谈情况。
4、整理面谈记录、总结规律、提出建议
1)面谈结束后,及时对面谈记录做出整理,总结出该离职者的原因及规律。提出分析报告。
2)总结自己在此次面谈中的得失,发扬优势,改正不足,以期下次面谈做得更好。
  HR在结束了离职面谈之后,并不意味着整个离职管理工作就告完毕。根据离职面谈反馈分析的结果采取相应行动才是至关重要的,因为将面谈反馈转化为改进企业管理工作的行动才是离职面谈的终极目的,同时也是验证和维护此项工作流程重要性及实施效果的重要因素。
1、检验离职面谈信息真伪
  HR可以把员工在离职面谈中所反映出来的一些有价值的信息或企业在管理中存在的问题和漏洞,反馈给其直接主管,也可以用其个人基本资料、培训及考核记录进行求证。比如,根据考核的记录注意到该员工没有某项技能,那么他离职的根本原因就是不能胜任工作或缺乏培训,而不是他所说的薪水待遇偏低。另外还可以通过与其他在职员工的谈话来验证,比如,面谈中员工的离职原因是工作条件,那么就有必要和仍在该岗位上工作的员工交流以核实真伪。
2、提炼信息输出报表
  人力资源部门应该以月度、季度或年度等为时间单位,将离职面谈所获的信息、数据进行细致分析,提炼出导致员工流失的关键要素,测算出流失成本,并综合成离职原因分析统计报表,通过分析汇总,全面反应员工离职的真正原因、整体人事变动情况以及据此提出的改进公司政策、管理制度方面的建议,最终提交给分管领导参考决策。
3、采取相应改进措施
  离职面谈的最终目的还是为了减少人事变动和降低员工离职成本,所以企业相应的改进措施才是离职面谈的真正价值之所在。比如,若通过离职面谈发现大多数员工对工作条件、环境等都非常满意,对其直接主管也无异议,但还是离职不干了,因为公司所付薪水不能满足他们的基本生活开销,此时提高薪资水平就成为企业留住员工的关键。又如,很多员工对绩效考核不满,致使员工离职,人力资源部门就得重新审视考核指标及权重、考核方式等。再如,应该得到某项培训的员工始终未得到培训而导致离职,这时就要考虑做好培训需求分析等。
  员工离职意味着他的一个职业生涯告一段落,另一个新的职业生涯即将开始。此时,企业如果能够出面对其既往生涯进行全面客观的总结、评价,对其新的职业生涯进行必要合理建议,那么对离职员工来说将是莫大的安慰,也是企业对员工个人发展负责任的表现。因此,离职面谈是“以人为本”的一种体现,既是对离职员工的抚慰或挽留,又是对在职员工的心理安慰,减少员工的离职给在职员工带来心理波动。企业绝不应该把员工离职面谈看作是一种包袱或例行公事,而应该高度重视,并纳入员工关系管理体系之内,使员工离职后仍然能够成为企业的人力资源。
  最后,公司应该摒育“好马不吃回头草”的陈腐观念,欢迎跳槽的优秀员工重返公司效力。理由很简单:聘用风险小成本低,“回头马”忠诚度较高。