员工关系作为人力资源六大模块之一,是HR日常工作中不可避免的重要工作。一名优秀的HR,需要随时对员工状态进行了解,对员工困惑进行疏导,与申请离职员工进行沟通。由此,好好的说话,是HR的基本要求;而把话说的好好的,成为HR的不断追求。
  人力资源部刘经理被新任命不久,正春风得意,陶醉在非常好的自我感觉中。
  这天,一个年轻的小伙子怯怯的来到人力资源部办公区,对刘经理说:“刘叔叔,我咨询你个事,我想离职。”
  刘经理一愣,继而就很生气,这员工没大没小的,喊谁叔叔呢!小伙子看刘经理没吭声,就提高声音说:“刘叔叔,大家说办理离职就是找你的,是吧?”
刘经理的火气毛了上来,抬起头说:“这里没有刘叔叔,我是刘经理!”
  小伙子可能吓到了,嘴哆嗦了一会儿没说出话来。
  刘经理为什么会生气?是因为觉得自己被冒犯了。HR朋友们在工作中,是否也会遇到类似被冒犯的场景呢?大家又是如何应对的?
  可以说,刘经理的应对是一种应激式的反应,我不爽,就写在了脸上,弥漫在话语中。被冒犯的感觉挺难受,尤其是自认为应该被礼遇有加时,更如鱼刺卡在喉咙里。
  其实,在遭遇冒犯时,是可以做到优雅的面对的,你若优雅,收获的是更多的尊重。
方式一:温和纠正
  刘经理面对的情境中,小伙子稚嫩,不懂如何称呼刘经理,又很内向,此时刘经理可以笑着和气地说:“小伙子,你干的不开心吗?有什么烦心的事给叔叔说说,好吧?”(加重叔叔二字,效果就是不一样额)
  同样一句话换个说法,小伙子感受到温暖和组织的关怀,如遇到亲人一般,也可能为此留下了一位员工。
方式二:谨慎确认
  许多时候冒犯是无意识的,可能是被冒犯的人听者有意。在发作前多一个“确认”程序,让误会冰释,让冒犯者自悟。
  如小张主持制度修订会议,一业务部门负责人发言时突然冒出,整天搞这些事情,真让人心烦。小张愣住了,继而缓缓问:“王经理,对不起我刚才没注意听到你的发言,请你再说一遍?”
  该负责人迅速转换话语,调整姿态,会议继续进行。
方式三:夸张演绎
  面对冒犯,能够保持冷静甚至风趣,指出对方的荒谬之处,不仅可让对方知难而退,也可展现出自己的自信大度。
  营销总监对人力资源工作不重视,常说工作没价值,是没事添乱,甚至在非正式场合和HRD也开玩笑说,建议砍掉“人力资源部”,为公司缩减成本。上行下效,营销部门的各项人力资源工作开展的很差。
  为扭转现状,在部门工作协调会上,HRD为每个参会人员准备了一个信封,对大家说:“各位营销同仁,现在大家手中拿着的是各自部门的对账单。大家习惯算经济账,那咱们今天就看看,大家所享受的人力资源各项服务需要付出多少费用。我们有对应的市场价格和外部联系电话,如果觉得有问题的可以打电话确认。当然,对账单金额不是让大家支付的,这是一笔感情帐呵!”
  参会人员觉得蛮有意思,就打开信封,互相交流起来,接下来的会议进行的非常顺利,营销总监也不再打哈哈了。
  HRD通过形式上的夸张,和计算方式的夸张,让营销部门同仁认识到人力资源的价值,体验到人力资源部门的用心和真心。
方式四:转换框架
  转换思维模式,突破固有的思维框架,往往可以转变为证明自己优势的机会。
  举个职场中许多人不理解却时有发生的案例,如一个负责薪酬的职员被同事批评古板不知变通,对制度理解僵化,几毛钱也要计较等等,甚至还有人当面争吵。这样全是缺点的职员,却连连晋升,许多人就抱怨领导识人不明。其实,正是别人的批评和牢骚,甚至打小报告,让领导觉得这个人工作可靠,专业过硬。
  试想,做薪酬需要细心,原则性强,做好了是不是会“古板”,“一板一眼”?
  因此,冒犯也不尽是生气,可能别人看不顺眼的正是你自身的潜在优势呢。
  三一学院的研究者哈瑞*威廉斯(Wallace)发表在《实验社会心理学杂志》上的文章证明了第一种观点:当我们选择原谅冒犯者时,冒犯者会更多地感到悔恨,同时类似行为再次发生的可能性会降低。
工作中,HR朋友们常要做先锋,打开交谈、会议、活动等局面,俗称破冰。这项工作能否顺利完成,也是嘴上功夫。
  赤壁之战中,外交才子鲁肃有才又有逼格,见诸葛亮的第一句话几个字就让孔明眼前一亮,相见恨晚。鲁肃说:“我,子瑜友也。”(我是你哥哥子瑜的好哥们!)名仕多清高自傲,入得了圈子就是自己人,也是资本,鲁大才子把招牌一亮,两颗火热的心就惺惺相惜了。

  如果你是一位面试官,在和目标候选人交谈时,你会选择哪句话作为开场白:
  A. 路上还顺利吧?
  B. 请做下自我介绍
  C.你在上家企业从事营销管理工作,能谈谈你的成功案例吗?

  这三个选项,A是老生常谈,如同中国人见面说你吃了吗?客气而流于俗套,感情指数为负。
  B是程序式的问题,如同过年回家青年人必定被亲戚询问有对象吗一样,想要显示关心却恰恰显示出漫不经心。
  C是显然有所准备,事前查阅了资料,问题提出看似随意,其实如何回答也很考验候选人,让双方都快速进入主题。
  看门见山,实则是需要事前精心准备,直奔主题而来。
  在一些会议、活动场合,常见的是昏昏欲睡,雅雀无声之现象,久而久之就让人对会议、活动生出枯燥之感,开会如坐禅,效果自然不会好。HR如果能够在会议、活动前调动起大家积极性来,则能迅速提高会议效果。

  在一次员工座谈会开始时,员工们因为拘谨、有顾虑,氛围有些沉闷,人力资源经理就做了如下开场白:“各位同仁,我们组织这次座谈会,是专门听取大家意见建议的。我呢,今天带来了两只耳朵和一双手,耳朵是倾听大家畅所欲言,这双手是为大家的精彩发言点赞,也是推动大家建议在会后落实的。下面请大家开始吧,我都准备好鼓掌了呦”,说罢做出鼓掌的动作。大家开怀一笑,回报以热烈掌声。
  在员工有情绪时,HR同仁如何做疏导,第一句话也很关键,说得好了员工哈哈一笑,估计情绪就消失一半了。

  员工因工作安排不合理,来人力资源部投诉,员工关系主管把员工请到洽谈室,倒了一杯水,平时都熟识,就说:“何工,你今天来,给我带来了啥好消息呀?我洗耳恭听。”说吧,微笑着看着员工。
  员工摸摸头,呵呵一笑说:“不是喜事,是闹心的事。”
  员工关系主管顺势说:“看你整天乐呵呵的,上下班都唱着小曲儿,说不开心还真没人信呦。刚好我今天不忙, 你慢慢说吧。”
  员工又哈哈一笑,说:“其实也不是啥大事了,就是一些小矛盾。••••••”

  员工抱着情绪来,当然希望有人能理解自己认同自己,而不是说一些冠冕堂皇的话,这样彼此间的冰带只会更冷更厚。开个玩笑放松心情,表明态度自己愿意倾听并且用心听,让员工觉得你和他的心在一起,则事半功倍。

职场中的误会,来自各个方面,有上下级间的,有同事间的,有跨部门间的。误会的原因则多数是彼此获得信息不一致,或自恋地认为对方应该如此结果却恰恰相反。
  80%的职场人遭遇误会,或自己误会别人时,选择的是忍,最多是摆脸色,心中还是隐藏着希望:我都够给你面子了,你快觉悟吧。
可惜,对方压根不知道你的心在等待,等的花儿都谢了。
  即使是朝夕相处的同事,因为经历、性格、环境等不同,对同一信息、同一事件、同一事物的理解也是不尽相同。许多误会也并非我们想象的那样严重,因此,话不说不明,你憋在心里有谁知道呢?
  面对误会,首先要打个“?”
  对方为什么会有这样的表现?
  我们之间的理解是一致的吗?
  上下级之间的误会,可能导致团队涣散,目标无法落实,执行成为空谈;
  同事间的误会,可能导致勾心斗角,共事时面和心不合,猜忌丛生,落井下石;
  跨部门间的误会,可能损害更大,内耗严重,互相拆台。
  身处其中,是否心生戚戚,上班如上坟?
  把误会转化为理解,其实并不难,难得是如何跳出我们的思维框架。
  1、找到对方,开门见山,说明情况。
  2、情况不明时,找中间人,转达自己的意思。

  虽然在企业内部运转过程中,人力资源部门及其工作常常处于尴尬的状态,但不可否认,人力资源部门是保证企业正常运转的重要部门之一。作为一名优秀的HR,从今天开始,学会好好说话。